Почта россии пожаловаться

Существует два вида претензий (жалоб): обязательные по закону или в силу договорных условий и необязательные.

Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», регламентирующий порядок оказания услуг связи Почтой России, оговаривает, что пользователь услуг почтовой связи в случае некачественного их оказания вправе предъявить оператору почтовой связи претензию.

Таким образом, направлять ли жалобу в отделение Почты России или сразу обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или даже в суд, пользователь услуг решает сам.

При этом следует учесть, что для направления претензии вышеуказанным законом установлен срок в 6 месяцев со дня передачи для отправки на почту конверта или почтового перевода денежных средств. Обращения Почтой России рассматриваются в следующие сроки:

• на жалобы по почтовым отправлениям и почтовым денежным переводам, направляемым в пределах одного населенного пункта, письменный ответ будет дан в течение 5 дней;
• на жалобы по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, Почта ответит в течение 30 дней.

Куда можно направить жалобу

Жалобы на Почту России рассматривают:

• Роскомнадзор. Эта организация обладает правами контролирующего органа и может обязать почту выполнить ваши требования;
• Роспотребнадзор. Сюда следует обращаться в случае нарушения прав клиента как потребителя услуг. Например, если вы обратились на почту, чтобы отправить посылку, а работник почты вам необоснованно отказал;
• прокуратура. Письмо в прокуратуру следует писать тогда, когда в действиях сотрудников отделения Почты содержатся признаки противоправного деяния, например, сотрудник требует дополнительной оплаты почтовых услуг сверх тарифа.

Структура жалобы

Жалоба на Почту России составляется по общим принципам составления жалоб. Никакой предустановленной формы для нее не существует. Если клиент обращается непосредственно в почтовое отделение, то ему могут предложить заполнить имеющийся на почте бланк.

На нашем сайте имеются образец и бланк жалобы на Почту России. При использовании бланка в его разделы потребуется внести следующие сведения:

1. данные адресата жалобы;
2. ФИО, адрес автора жалобы, контактный телефон или электронный адрес;
3. описание события, ставшего поводом для жалобы. Следует указать адрес почтового отделения, дату обращения, по возможности — ФИО сотрудников, работавших при оказании услуги. Также, если необходимо (например, в случае, если речь идет об утере посылки), указываются идентификаторы, трек-номера и другие реквизиты отправления;
4. требование — организовать розыска посылки, вернуть денежные средства, извиниться и т.п.;
5. список приложений, если нужно;
6. подпись и дату составления жалобы.

Основания для составления

Можно перечислить целый перечень причин, по которым граждане имеют право написать жалобу на организацию, оказывающую услуги в области связи, включая Почту России:

• длинная очередь в почтовом отделении, образовавшаяся по причине медленной работы персонала;
• неуважительное, хамское отношение к клиентам со стороны сотрудников почты;
• несоблюдение сроков переводов денежных средств или доставки различных отправлений;
• в ходе доставки посылка или письмо были утеряны;
• посылка пришла с повреждениями (при условии, что они возникли в ходе транспортировки);
• гражданин, желающий воспользоваться услугой почтового отделения, получил необоснованный отказ в удовлетворении своей просьбы.

Одним из основных законодательных актов, регулирующих порядок оказания почтовых услуг, является Закон РФ «О почтовой связи». При подготовке претензии в адрес Посты России необходимо руководствоваться положениями данного нормативного документа.

Куда писать и как передать претензию?

Для начала необходимо отметить, что Почта России крупнейшая организация, оказывающая большое количество услуг в сфере связи (больше об услугах почтовой связи читайте тут). Для того чтобы оперативно реагировать на обращения своих клиентов при ней было создано бюро жалоб, куда граждане могут направить все свои претензии. Сделать это можно несколькими способами:

• через интернет на официальном сайте организации;
• воспользовавшись мобильным приложением Почты России;
• путем личного визита в почтовое отделение.

Помимо обозначенных выше способов, клиенты также могут выразить свое недовольство по поводу качества услуг по телефону. Однако тут есть один важный момент. В случае если гражданин примет решение писать жалобу в вышестоящие инстанции, включая подачу иска в суд, ему будет сложно доказать, что он действительно предъявлял претензии к данной организации.

Онлайн

Чтобы воспользоваться данным способом клиенту достаточно найти в интернете официальный сайт Почты России и перейти в раздел электронные сообщения. В дальнейшем ему необходимо будет в онлайн-режиме заполнить специальную форму и отправить ее адресату.

Такой вариант является одним из самых быстрых и удобных, так как гражданину не нужно никуда идти, а можно все сделать не выходя из дома.

При направлении претензии необходимо придерживаться следующих правил:

• текст письма должен быть написан в деловом стиле;
• недопустимо использование нецензурной речи и оскорблений;
• суть жалобы должна быть изложена четко, кратко и понятно.

К онлайн-претензии также можно приложить доказательства правомерности своих требований. Они должны быть в отсканированном виде. При этом общий вес не может превышать 5 МБ.

Для того чтобы отправить онлайн-претензию на сайте Почты России потребуется авторизация в личном кабинете на портале Госуслуги. В связи с этим не каждому клиенту такой способ подачи жалобы подходит.

Через мобильные приложения

В 2015 году «Почта России» запустила свое официальное мобильное приложение, благодаря чему отправить претензию стало еще проще. Оно является бесплатным и доступно для скачивания через следующие виртуальные магазины приложений:

• Google Play.
• App Store.

Одной из опций, предусмотренных в рамках данного приложения, является возможность получения обратной связи посредством следующих способов:

• через онлайн-чат работников Почты России;
• проставление оценки качества работы почтовых отделений, а также доставки посылок и т.д.

Лично, обратившись в отделение

В случае если гражданин не зарегистрирован на сайте Госуслуг, то он может в электронном виде заполнить форму претензии, распечатать ее с сайта и занести в отделение Почты России.

Дополнительно следует отметить, что согласно абц. 5 статьи 37 закона РФ «О почтовой связи» претензии могут направляться как на территории приема, так и по месту назначения почтового отправления.

Контролирующие организации: куда еще можно жаловаться?

В случае если сотрудники Почты России никак не реагируют на претензии, поступающие от клиента, чьи права были нарушены, следующим шагом может быть обращение к контролирующие органы, а именно:

1. Роспотребнадзор – федеральная служба по надзору в сфере защиты потребителей. Основной задачей данной организации является осуществление контроля за тем, чтобы продавцы и производители должным образом выполняли требования, предусмотренные в рамках Закона РФ «О ЗПП».
2. Роскомнадзор – федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. В список задач, выполняемых данным ведомством, также входит контроль за деятельностью организаций связи, в том числе и почтовой.
3. Прокуратура – государственный орган, обеспечивающий высший надзор за соблюдением действующего законодательства, прав и интересов других граждан, а также выполняющий иные функции.
4. Минкомсвязь – федеральный орган, одной из функций которого является разработка и реализация государственной политики в области электросвязи, а также почтовой связи. Полное название данного учреждения – Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ.

Обращение в вышестоящие органы должно быть представлено в виде письменной жалобы, содержащей подробное изложение возникшего инцидента.

Как разместить отзыв на сайте?

При отправке претензии на сайте Почты России руководствоваться необходимо следующей пошаговой инструкцией:

1. Первым делом необходимо зайти на официальный сайт данного учреждения, нажать на вкладку «Другие сервисы» и найти в раздел «Электронные обращения».
2. На экране откроется страница со списком тем для направления обращения. Необходимо выбрать нужное. Это может быть, к примеру: «Претензии по услугам», «Претензии на розыск почтового отправления по РФ» и т.д.
3. Далее будет предложено зайти в свою учетную запись на портале Госуслуги или же заполнить электронный бланк, распечатать его и отнести лично. Действовать надо в зависимости от обстоятельств.
4. При нажатии на кнопку «Авторизоваться» клиент будет перенаправлен на страницу со входом на сайт Госуслуг. Там необходимо в специальную форму ввести свой логин и пароль, а затем оставить отметку о согласии на обмен данными между системами.
5. После авторизации на экране появится электронная форма претензии. Ее необходимо заполнить, внеся следующие данные:
   • сведения об отправлении (вид, точная дата и пункт назначения, трек-номер, ФИО получателя и отправителя);
   • информацию о заявителе (в данном случае она заполниться автоматически).
6. Далее к своей электронной претензии следует приложить документы, подтверждающие правомерность выдвинутого требования. Это может быть квитанция, фото и видео материалы, опись вложения и т.д.
7. Завершающим действием является нажатие кнопки «Отправить».

Следует иметь в виду, что ответ на претензию по поводу низкого качества почтовых услуг будет направлен заявителю аналогичным способом, то есть в электронном виде. В связи с этим рекомендуется перепроверить указанный адрес своей электронной почты.

Законные сроки ответа на претензию

В соответствии с абц. 4 статьи 37 Закона РФ «О почтовой связи» установлены следующие периоды времени, в течение которых оператор почтовой связи обязан направить ответ на претензию, поступившую от клиента:

• Пять дней – такой срок установлен для жалоб, касающихся почтовых отправлений и переводов денежных средств, осуществляемых в рамках одного населенного пункта.
• Тридцать дней – если претензия связана с прочими почтовыми отправлениями и денежными переводами.

Сервис отслеживания современной Почты России работает с большинством идентификационных номеров. Как проверить местонахождение отправления по номеру, узнать, откуда письмо по номеру извещения и правильно заполнить его при получении письма или посылки, а также узнать о правилах хранения и на кого может быть выписана доверенность можно из наших материалов.

Когда можно обратиться в суд?

В абц. 6 статьи 37 Закона РФ «О почтовой связи» перечислен список ситуаций, при которых клиент, чьи права, как потребителя были нарушены, имеет право подать соответствующий иск в суд. К подобным случаям относятся следующие:

• поступление от оператора почтовой связи отказа в удовлетворении законных прав гражданина;
• если сотрудники Почты России согласились лишь частично выполнить требования заявителя;
• если ответ на претензию был направлен несвоевременно либо вовсе отсутствует.

Кроме того, возможность отстаивания своих прав в ходе судебного разбирательства также предусмотрена законодательством в сфере защиты прав потребителей. Так, в статье 17 Закона РФ «О ЗПП» указано, что потребители имеют право отстаивать свои интересы в судебном порядке. При этом в данном случае они освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Таким образом, любой клиент недовольный качеством услуг, предоставляемых Почтой России, имеет право предъявить оператору почтовой связи свои претензии, а при необходимости также потребовать возмещение вреда, причиненного в результате ненадлежащего выполнения работы.

Причины для жалобы

Работа Почты России осуществляется на основании законов «О почтовой связи» и «О связи». Также при обращении гражданин становится потребителем услуг. Поэтому организация должна руководствоваться нормами Закона «О защите прав потребителей».

Гражданин вправе пожаловаться на работу Почты России при нарушении любых прав. Выделяют распространенные причины для подачи обращений.

На доставку

Популярной услугой является отправка и получение посылок, грузов, ценных писем. Иногда гражданин ждет получения, сроки истекли, а извещения так и нет. При обращении обнаруживается, что посылка утеряна. Это одно из частых оснований для подачи жалобы.

Кроме того составить претензию можно, если:

• груз был поврежден во время доставки;
• посылка пришла открытой;
• упаковка помята, несмотря на особую пометку, что груз представляет ценность.

Отдельно можно пожаловаться на работу курьера, который несвоевременно осуществляет доставку, передал поврежденный груз или вскрытую посылку.

На работников

Работники Почты России обязаны соблюдать правила общения с клиентами.

Но граждане могут столкнуться с такими ситуациями:

• хамское, неуважительное отношение к клиенту;
• отказ в предоставлении услуг без оснований;
• предъявление угроз, применение насилие к клиенту.

В данных ситуациях можно пожаловаться на работников отделения.

Справка! Контроль за деятельностью сотрудников осуществляется руководством. Начальник должен оперативно отреагировать на поступившее обращение.

На отделение

Если руководитель не предпринял мер по отношению к работнику, который повел себя непрофессионально, можно подать жалобу на отделение Почты в целом. Обращение передается в вышестоящие компетентные органы.

Также претензия на работу отделения может быть подана при:

• наличии длинной очереди;
• медленной работе почты;
• нарушении сроков доставки отправления и перевода;
• конфликте с руководством организации.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

Куда написать жалобу?

Выбор органа, который будет рассматривать жалобу, зависит от причин обращения. Мелкие конфликты стоит решать непосредственно в отделении. Если это не принесет результата, стоит посетить вышестоящие инстанции.

В Роскомнадзор

Роскомнадзор – федеральная служба, осуществляющая контроль за органами, которые относятся к сфере связи, информационных технологий и коммуникаций. Она регулирует деятельность Почты России.

Пожаловаться в орган можно, если почтовое отправление было утеряно, похищено или испорчено.

Обращение можно подать несколькими способами:

• через портал Госуслуги;
• по электронной почте rsoc_in@rsoc.ru;
• письмом в главный офис службы.

В прокуратуру

Если вопрос не решен при обращении в другие контролирующие органы, направляется запрос в прокуратуру. Она проводит проверку нарушения прав гражданина.

Сделать это можно:

• через официальный сайт прокуратуры в разделе с приемом обращений (необходимо выбрать регион проживания);
• по почте, направив заказное письмо;
• лично в территориальном органе.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует соблюдение прав граждан как потребителей. Обратиться в орган можно, если человек столкнулся с повреждением, потерей груза, а также отказом решать проблему непосредственно в отделении Почты России.

Жалобу можно передать несколькими способами:

• заполнив специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора;
• по почте в головной офис или территориальное отделение;
• лично в отделение Роспотребнадзора.

Поданные в электронной форме жалобы рассматриваются в таком же порядке, как и простые письменные. Опираться следует на ФЗ №59 от 2 мая 2006 года.

Образец жалобы

Стандартной формы жалобы законом не предусматривается. При оформлении документа можно использовать данный образец:

Как подать жалобу?

Выделяют несколько распространенных способов подачи жалобы. Гражданин может выбрать наиболее удобный для него вариант.

Через официальный сайт

Все органы, которые принимают жалобы, предлагают вариант электронного обращения. На сайте Почты России имеется раздел «Общественная приемная».

Чтобы направить жалобу, необходимо руководствоваться инструкцией:

1. Перейти по следующей ссылке — pochta.ru/claim.
2. Выбрать необходимую тему обращения.
3. Указать свои фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты.
4. Выбрать адресата жалобы. Направить ее можно на имя генерального директора, заместителя генерального директора, руководителя территориального отдела.
5. В строке «Тематика обращения» выбрать «Вопросы качества почтовых услуг и сервиса».
6. Заполнить заявление. Его размер не должен превышать 4000 знаков. Текст должен быть структурирован, написан без использования латинских символов.
7. К жалобе можно прикрепить подтверждающие факт произошедшего документы (квитанции, чеки). Размер вложений не должен превышать 5 Мб. Также они должны быть одного из требуемых системой форматов.

Также электронная форма претензии может быть подана через онлайн-помощника на сайте pochta.ru/support. В специальном окне нужно описать суть обращения и передать свои контактные данные. Если почтовое обращение было утрачено или задерживается его доставка, следует обратиться в раздел Контакты – Общественная приемная на сайте Почты России.

Лично, обратившись в отделение

В случае если гражданин не зарегистрирован на сайте Госуслуг, то он может в электронном виде заполнить форму претензии, распечатать ее с сайта и занести в отделение Почты России.

Дополнительно следует отметить, что согласно абц. 5 статьи 37 закона РФ «О почтовой связи» претензии могут направляться как на территории приема, так и по месту назначения почтового отправления.

Как получить компенсацию?

В соответствии с Федеральным законом «О почтовой связи», а также иными нормативно-правовыми актами, гражданин может получить компенсацию.

Выделяют два ее вида:

1. Имущественная. Денежные средства могут быть предоставлены за нарушение сроков передачи почтовых отправлений, денежных переводов. Сумма составляет 3% от платы, взимаемой за предоставление услуг. Начисление производится за каждый день просрочки.
2. Моральная. Выплачивается при нарушении правил обслуживания клиентов. Не имеет фиксированного размера, сумма определяется в зависимости от ситуации. Получение компенсации возможно через суд.

Когда нужно обращаться в суд?

Судебное разбирательство возможно, если требования клиента не были удовлетворены или заявление осталось без рассмотрения. В ходе заседания можно добиться компенсации материального и морального вреда. Важно, чтобы гражданин доказал данный факт.

Оформление иска производится в соответствии со статьями 131 и 132 ГПК РФ. Если цена заявления менее 50000 рублей, оно направляется в мировой суд. В остальных случаях дело рассматривается районным судом. Направить иск и подтверждающие документы можно лично через канцелярию или заказным письмом.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу на очередь?

Часто граждане сталкиваются с очередями в отделениях Почты России. Но это не является нормой. В соответствии с правилами учреждения при образовании очереди в 5 и более человек можно обратиться с претензией.

Жалоба направляется по телефону горячей линии 8-800-2005-888. Необходимо назвать номер отделения. Сведения передаются начальнику, который должен разрешить ситуацию.

Подводные камни

При возникновении проблем с Почтой России не всегда удается решить их сразу:

1. Руководство отделения может отказать в применении санкций к провинившимся сотрудникам, разбираться в ситуации. Придется обращаться в вышестоящие органы.
2. Могут возникнуть сложности с подачей электронного обращения. Они связаны с техническими сбоями, а также сложностями с входом в личный кабинет портал Госуслуги.
3. Не все граждане знают, как правильно оформлять обращения. Поэтому могут допустить ошибки, неточности, не отразить важную информацию.